√ CRM : Pengertian, Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensi Terlengkap – Hallo para pencari ilmu, jumpa kembali dalam artikel di seputarilmu.com. Kali ini akan membahas mengenai CRM.
Ada yang sudah mengenal atau pernah mendengar mengenai istilah CRM? Simak penjelasan terlengkapnnya di bawah ini.
Pengertian CRM
Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam suatu organisasi.
Fungsi CRM
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang sangat penting bagi pelanggan.
- Mengusung suatu falsafah customer-oriented (customer centric).
- Mengadopsi pengukuran yang berdasarkan sudut pandang pelanggan.
- Membangun berbagai proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
- Menyediakan suatu dukungan pelanggan yang sempurna.
- Menangani keluhan atau komplain pelanggan.
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam suatu penjualan.
- Membuat suatu informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan CRM
1. Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance.
Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.
2. Hubungan (Relationship)
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.
3. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
Tujuan CRM
- Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
- Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
- Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.
Dimensi – Dimensi Hubungan dalam CRM
1. Reliance (Kepercayaan)
Reliance (Kepercayaan) adalah salah satu keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Kepercayaan ini melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.
Contoh :
- Menyerahkan suatu tugas kepada partner kerja dan menganggap tidak ada kendala.
- Percaya akan bawahan untuk mengerjakan tender perusahaan.
2. Reliability (Keandalan)
Reliability (Keandalan) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
Contoh :
- Kemudahan dalam pembayaran suatu rekening di loket pembayaran PAM.
- Pelaksanaan dalam pencatatan di rumah pelanggan PAM.
3. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Responsiveness (Cepat tanggap) yakni suatu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
Contoh :
- Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam suatu proses pembayaran.
- Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan suatu keluhan pelanggan.
4. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)
Two way communication (komunikasi dua arah) ialah salah satu hubungan yang baik merupakan suatu komunikasi dua arah, memberikan respon apa yang di alami.
Contoh :
- Membicarakan tentang keluhan mengenai suatu pekerjaan.
- Membicarakan sebuah respon yang cepat kepada pelanggan.
5. Empathy (Pengertian)
Empathy (Pengertian) yaitu para karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
Contoh :
- Sikap petugas teknik pada para pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
- Kepekaan petugas dalam penerimaan suatu keluhan terhadap kebutuhan informasi.
Demikianlah penjelasan terlengkap mengenai √ CRM : Pengertian, Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensi Terlengkap. Semoga bermanfaat dan bisa menambah ilmu pengetahuan bagi para pencari ilmu. Terima Kasih.
Baca Juga Artikel :
[irp]
[irp]
[irp]
[irp]
